EXTERNALIZACIÓN

La externalización de servicios o productos se conoce, generalmente, por su denominación en inglés, outsourcing. De esta manera se pueden reducir costes o evitar la necesidad de adquirir una infraestructura propia para ejecutar dicho trabajo.

Pero, más allá del outsourcing como externalización de determinadas actividades, surge el concepto de transformación de los procesos de negocio apoyándose en el outsourcing. Así, partiendo de la reorganización de los procesos productivos, se externaliza con el fin de obtener una mejora radical de los procesos en los que internamente no se tengan especiales capacidades.

Si una empresa externaliza servicios o procesos que no aportan valor a lo que produce, puede dedicar mucho más tiempo a lo que realmente es su negocio, poniendo el foco en la función central de su negocio.

En un contexto de globalización de mercados, las empresas deben dedicarse a innovar y a concentrar sus recursos en el negocio principal. Por ello el outsourcing ofrece una solución óptima.

La externalización requiere una permanente interacción e intercambio de información en ambos sentidos entre el outsourcing y la empresa contratante, además de la necesaria coordinación y absoluta confianza mutua.

Las organizaciones que ofrecen estos servicios creen que la subcontratación requiere la cesión de la responsabilidad corporativa para gestionar una porción del negocio. En teoría, esta porción no debería ser crítica para el funcionamiento de la empresa, pero la práctica indica lo contrario a menudo. Muchas compañías contratan a empresas especializadas en la subcontratación para encargar la administración de las áreas más propicias a ello. Entre éstas se pueden encontrar las de informática, recursos humanos, administración de activos e inmuebles y contabilidad. Muchas empresas también subcontratan el soporte técnico al usuario y la gestión de llamadas telefónicas, manufactura e ingeniería. En resumen, la subcontratación está caracterizada por la especialización no intrínseca al núcleo de la organización contratante.

Los costos generales del servicio son comúnmente menores si son subcontratados, permitiendo a muchas empresas, desde las de servicios a las de bienes de consumo, cerrar sus propios departamentos de relaciones con el cliente y externalizarlos a terceras empresas. La consecuencia lógica de estas decisiones fue la subcontratación de empresas en países con menores costes laborales, tendencia frecuentemente denominada (deslocalización). Debido a esta demanda, los centros telefónicos de atención al cliente se han multiplicado en India, Pakistán, Filipinas, Chile, Uruguay, Canadá e incluso el Caribe. Muchas compañías, como Dell y AT&T Wireless, han conseguido cierta mala fama por sus decisiones de emplear recursos en India y Pakistán para sus servicios técnicos y de atención al cliente: una de las quejas más recurrentes consiste en los posibles problemas de comunicación entre los clientes y la plantilla sustituta.

Un término relacionado es el de la externalización de tareas (out-tasking): delegar una porción estrictamente delimitada del negocio a otro negocio, típicamente mediante un contrato anual o incluso de menor duración. Esto normalmente implica una gestión continua directa o indirecta, de la toma de decisiones, del contratante.

La palabra externalización empezó a ser conocida ampliamente debido al crecimiento del número de empresas de tecnología en los primeros años 1990 que no eran lo suficientemente grandes para mantener departamentos propios de atención al cliente. En algunos casos estas compañías han contratado escritores técnicos para simplificar las instrucciones de uso de sus productos, ordenar los puntos clave de la información; además, han contactado con empresas de trabajo temporal para buscar, formar y contratar a trabajadores poco cualificados que respondan las llamadas. Estos empleados trabajaban en centralitas telefónicas donde la información necesaria para asistir a los clientes estaba disponible en un sistema informático. En muchas ocasiones, los trabajadores no estaban autorizados para decirle al cliente que no trabajaban directamente para la compañía original. En algunos casos, ni siquiera podían identificarse con su nombre real.

Hasta hace poco, la externalización se consideraba como un medio para reducir significativamente los costes. Sin embargo, ha demostrado ser una herramienta útil para el crecimiento de las empresas al permitirle liberar recursos que pueden ser enfocados en aumentar su competitividad. Por eso, externalizar no es sólo subcontratar sino establecer alianzas con firmas colaboradoras que harán más eficientes nuestras tareas fundamentales.

• Reducción de costes: La empresa es más eficiente al disponer de múltiples economías de escala en su proceso de las cuales se beneficia la empresa cliente.

• Innovación tecnológica constante: Una empresa de externalización de servicios está obligada a un constante proceso de innovación y mejora. Además, acceder a métodos externos también abre un nuevo campo de posibilidades de la empresa cliente.

• Optimización de los recursos humanos: La externalización permite una mayor flexibilidad, ya que los costes fijos del personal interno se convierten en costes variables que pueden adaptarse a los ciclos de producción.

• Control de la actividad: Una actividad externalizada genera más información y facilita más herramientas para su control.

• Capacidad de adaptación al cliente: Al evitarse inversiones en áreas no estratégicas, soportadas por la empresa que presta el servicio de externalización, permite mejorar la flexibilidad y tener más capacidad de adaptación al cliente.

• Mayor control... sobre costes, plazos, calidades, etc.